Bác Hòa năm nay 68 tuổi, ở một phường ven Đà Nẵng. Một sáng cuối tháng 8 năm 2026, bác được mời đi "hội thảo chăm sóc sức khỏe" có tặng quà tại một nhà hàng. Sau hai tiếng nghe giới thiệu, bác ký mua một bộ nồi kèm máy lọc nước giá 32 triệu đồng, đặt trước 5 triệu. Về nhà, con gái bác tra thử thì thấy bộ sản phẩm tương tự trên mạng chỉ khoảng 12 triệu. Cả nhà hỏi: giờ trả lại có được không?
Cùng tuần đó, chị Mai mua một chiếc váy 900 nghìn đồng ở trung tâm thương mại, về mặc thử thấy không hợp, mang ra đổi thì bị từ chối. Hai câu chuyện nghe giống nhau, nhưng câu trả lời của pháp luật lại khác hẳn. Hôm nay mình tách bạch từng trường hợp.
Không ưng thì có quyền trả không?
Đây là chỗ nhiều người hiểu sai nhất. Với hàng mua trực tiếp tại cửa hàng, hàng không có lỗi, đúng như mô tả, thì luật không cho người mua một quyền chung là cứ không thích là trả. Việc đổi hay trả lúc này phụ thuộc vào chính sách đổi trả mà cửa hàng công bố. Nhiều chuỗi cho đổi trong bảy ngày hay ba mươi ngày, đó là cam kết của họ, và khi đã công bố thì họ phải làm đúng.
Vì vậy, với chị Mai, câu hỏi đúng không phải là luật có cho trả không, mà là cửa hàng đã niêm yết chính sách gì. Nếu chính sách ghi được đổi size trong bảy ngày khi còn nguyên nhãn mác, cửa hàng từ chối là sai. Nếu cửa hàng ghi rõ hàng giảm giá không đổi trả và chị mua hàng giảm giá, thì chị khó đòi.
Mẹo nhỏ: trước khi thanh toán món đồ đắt tiền, hãy hỏi và chụp lại chính sách đổi trả, hoặc xin ghi lên hóa đơn. Lời hứa miệng của nhân viên bán hàng rất khó chứng minh về sau.
Hàng lỗi, hàng không đúng mô tả
Khác hẳn trường hợp trên. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cấm bên kinh doanh không đền bù, không trả lại tiền hoặc không đổi lại sản phẩm cho người tiêu dùng khi hàng không đúng với những gì đã đăng ký, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu hay cam kết. Cũng bị cấm là việc từ chối đổi trả khi lỗi nằm ở sự nhầm lẫn của chính bên bán, như giao nhầm màu, nhầm mẫu.
Bộ luật Dân sự cũng có quy định về bảo đảm chất lượng vật mua bán. Bên bán phải bảo đảm giá trị sử dụng của hàng và bảo đảm hàng đúng với mô tả trên bao bì, nhãn hoặc mẫu bạn đã chọn. Phát hiện khuyết tật làm mất hoặc giảm giá trị sử dụng, người mua phải báo ngay cho bên bán và có quyền yêu cầu sửa chữa, đổi hàng khác, giảm giá và bồi thường thiệt hại, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác. Vậy nên, nếu chiếc máy giặt mở hộp ra đã móp, hoặc chiếc điện thoại mua bản quốc tế mà giao bản khác, bạn có quyền đòi đổi hoặc trả, bất kể cửa hàng có chính sách đổi trả hay không.
Mấu chốt là bằng chứng ngay lúc nhận hàng. Hãy quay video khi mở hộp, nhất là với hàng đắt tiền hoặc hàng giao tận nhà. Phát hiện lỗi thì báo ngay cho bên bán bằng tin nhắn hoặc thư điện tử, mô tả rõ lỗi, đính kèm ảnh. Để càng lâu, bên bán càng dễ nói rằng lỗi phát sinh trong quá trình bạn sử dụng.
Mua ở hội thảo, người bán tới tận nhà
Giờ quay lại chuyện bác Hòa. Luật năm 2023 có những quy định rất cụ thể cho kiểu bán hàng này, vì đây là nơi người tiêu dùng, nhất là người cao tuổi, dễ bị dồn vào quyết định vội.
Khi bán hàng không tại địa điểm giao dịch thường xuyên, như hội thảo, nhà hàng, khách sạn thuê tạm, với tổng giá trị hơn 10 triệu đồng, bên bán có mấy nghĩa vụ đáng nhớ. Thứ nhất, họ phải thông báo trước cho Ủy ban nhân dân xã, phường nơi tổ chức bán hàng. Thứ hai, họ phải nhận lại hàng trong thời hạn ba mươi ngày kể từ ngày bán, nếu hàng còn nguyên bao bì, nhãn, tem và còn hạn sử dụng. Thứ ba, nếu hợp đồng lập thành văn bản thì phải giao cho người mua, và trong ba ngày làm việc kể từ khi nhận hợp đồng, người mua có quyền quyết định thực hiện hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng. Trước khi hết ba ngày đó, bên bán không được yêu cầu đặt cọc, thanh toán, trừ khi luật khác cho phép.
Như vậy, nếu hợp đồng của bác Hòa được lập thành văn bản, khoản đặt cọc 5 triệu đồng bị thu ngay tại hội thảo đã có dấu hiệu trái quy định. Nếu bộ nồi còn nguyên hộp, gia đình bác có cơ sở để yêu cầu nhận lại hàng và hoàn tiền.
Với bán hàng tận cửa, tức người bán đến nhà hay nơi làm việc của bạn, hợp đồng thường phải lập thành văn bản, và bạn có tối thiểu ba ngày làm việc để cân nhắc lại, trong thời gian đó được đơn phương chấm dứt. Khi ký, chính người tiêu dùng phải tự ghi ngày tháng năm giao kết. Người bán cũng không được tiếp tục chào mời khi bạn đã từ chối.
Còn một điểm nữa dành cho người cao tuổi. Luật năm 2023 xếp người cao tuổi vào nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Khi người thuộc nhóm này gửi yêu cầu được bảo vệ kèm giấy tờ chứng minh, bên bán phải ưu tiên tiếp nhận, xử lý, không được đẩy sang bên thứ ba trừ khi bên đó có nghĩa vụ liên quan, và nếu từ chối thì phải trả lời bằng văn bản nêu rõ căn cứ. Chậm hoặc từ chối không đúng, họ có thể phải bồi thường. Vì vậy trong thư gửi bên bán, con cháu nên ghi rõ tuổi của cha mẹ và gửi kèm bản chụp thẻ căn cước.
Mua từ xa mà người bán thông tin thiếu
Với giao dịch từ xa, qua điện thoại, qua mạng, người bán phải cung cấp đầy đủ nhiều thông tin: tên, địa chỉ, mã số doanh nghiệp hoặc mã số thuế, giá, các khoản phí, điều kiện đổi trả, cách khiếu nại. Nếu họ cung cấp không chính xác hoặc không đầy đủ, luật cho bạn quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong ba mươi ngày kể từ ngày giao kết, không phải trả chi phí gì để chấm dứt, trừ phần đã thực sự sử dụng. Bên bán phải hoàn tiền trong ba mươi ngày, quá hạn thì phải trả lãi.
Quyền này không phải quyền trả hàng tùy thích. Nó gắn với việc người bán đã thiếu minh bạch. Nhưng trong thực tế, rất nhiều trang bán hàng nhỏ không ghi đủ những thông tin ấy, nên đây là một công cụ hữu ích.
Đòi đổi trả thế nào cho có kết quả
Viết yêu cầu bằng văn bản hoặc tin nhắn có lưu lại, nêu rõ ngày mua, giá tiền, căn cứ bạn dựa vào và điều bạn muốn. Với trường hợp hội thảo, hãy nói rõ bạn yêu cầu nhận lại hàng trong thời hạn ba mươi ngày theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, và yêu cầu hoàn khoản đặt cọc. Bên bán phải xác nhận tiếp nhận trong ba ngày làm việc và thương lượng trong bảy ngày làm việc.
Nếu không có kết quả, gửi phản ánh tới Sở Công Thương hoặc báo cho Ủy ban nhân dân xã, phường nơi tổ chức hội thảo, vì cơ quan này có trách nhiệm theo dõi, kiểm tra kiểu bán hàng đó. Cuối cùng vẫn còn đường khởi kiện, người tiêu dùng không phải tạm ứng án phí.
Điều cần nhớ
Hàng đúng mô tả mà không ưng thì quyền đổi trả nằm ở chính sách của cửa hàng, hãy hỏi trước khi mua. Hàng lỗi, hàng sai mô tả thì bạn có quyền theo luật, bất kể cửa hàng có chính sách hay không. Và nếu cha mẹ bạn hay đi hội thảo tặng quà, hãy nhắc giúp họ hai con số: ba ngày làm việc để cân nhắc, ba mươi ngày để trả hàng còn nguyên hộp.
Hỏi đáp nhanh
Mua quần áo về không vừa, cửa hàng không cho đổi có sai luật không?
Nếu hàng không lỗi và đúng mô tả, việc đổi trả phụ thuộc chính sách cửa hàng đã công bố. Cửa hàng chỉ sai khi từ chối điều chính họ đã cam kết, ví dụ đã niêm yết được đổi size trong bảy ngày.
Mua hàng ở hội thảo tặng quà có được trả lại không?
Với đơn hàng trên 10 triệu đồng bán ngoài địa điểm giao dịch thường xuyên, bên bán phải nhận lại hàng trong ba mươi ngày nếu hàng còn nguyên bao bì, nhãn, tem và còn hạn sử dụng. Nếu có hợp đồng văn bản, bạn còn có ba ngày làm việc để quyết định có thực hiện hay không.
Người bán ở hội thảo bắt đặt cọc ngay có đúng không?
Khi hợp đồng lập thành văn bản, trong ba ngày làm việc cân nhắc, bên bán không được yêu cầu đặt cọc hay thanh toán, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Lưu ý: Bài viết tổng hợp quy định đang có hiệu lực tại thời điểm đăng và chỉ mang tính tham khảo, không thay thế ý kiến pháp lý cho một vụ việc cụ thể. Văn bản pháp luật có thể được sửa đổi; vui lòng đối chiếu bản mới nhất hoặc trao đổi với luật sư trước khi quyết định.
